سیستم ­های CRM عبارتند از

ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM

امروزه بسیاری از کسب‌و‌کارها، به ویژه در بخش بازاریابی، با مشتریان بسیاری سروکار دارند. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به کسب‌و‌کارها در فرایند ارتباط با مشتریان کمک بسیاری کند. سیستم ارتباط با مشتری یا CRM به سازمان‌ها در ردیابی، سازماندهی و مدیریت کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان کمک می‌کند. سیستم ارتباط با مشتری به کلیه ابزارها، استراتژی‌ها و فناوری‌های تجاری اشاره دارد که به ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان اطلاق می‌شود. سیستم ارتباط با مشتری یک مخزن مرکزی را در خود جای داده است که کسب‌و‌کارها می‌توانند داده‌های بالقوه خود را در آنجا ذخیره، تعاملات مربوط به مشتریان را حفظ و ردیابی کنند و همچنین این داده‌ها را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. داشتن یک سیستم ارتباط با مشتری به کسب‌و‌کار شما اجازه می‌دهد تا با حفظ روابط با مشتریان، همچنان به رشد سازمانی خود ادامه دهد. در این مقاله به صورت کامل به مزایای ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته‌ایم:

یکپارچه‌ سازی و ادغام CRM

ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به معنای یکپارچه سازی یک نرم‌افزار CRM با سیستم مدیریت محتوای یک وب‌سایت یا CMS مانند وردپرس است. به عبارت ساده‌تر، ادغام یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با یک وب‌سایت به معنای طراحی وب‌سایت و ایجاد یک نرم افزار CRM برای عملکرد یکپارچه با یکدیگر است. با ادغام سیستم ارتباط با مشتری و وب‌سایت سازمانی، می‌توانید عملکرد نرم‌افزار ارتباط با مشتری خود را به طور چشم‌گیری گسترش دهید و در نتیجه، جابجایی میان سیستم‌ها را کاهش دهید. ادغام سیستم ارتباط با مشتری با وب‌سایت همچنین به شما این امکان را می‌دهد تا از آخرین بازدید وب‌سایت، محتوای مشاهده شده و اطلاعات ارائه شده توسط مشتریان آگاه شوید.

یکپارچه سازی و ادغام وب‌سایت

وقتی یک وب‌سایت با سیستم‌های دیگر سازمانی ادغام می‌شود، دیگر جزئی از یک شبکه سازمانی خواهد شد و به صورت انفرادی عمل نخواهد کرد. یکپارچه‌سازی وب‌سایت باعث ایجاد یک رشته ارتباطی می‌شود که سیستم‌های مختلف رایانه‌ای را با پیوند دادن به سیستم‌های شخص ثالث دیگر یکپارچه می‌کند. این سیستم‌های شخص ثالث عبارتند از CRM، پلتفرم‌های تجاری، دروازه‌ها، سیستم‌های تجاری و شبکه‌ها.

مزایای یکپارچه‌ سازی وب‌سایت CRM

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارزش افزوده بسیاری را برای مدیریت زمان و بازاریابی سازمان شما به ارمغان خواهد آورد و به شما کمک خواهد کرد تا ترافیک سایت خود را بطور موثر مدیریت کنید.

بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری یکی از موارد بسیار مهمی است که طراحان وب‌سایت باید به آن توجه بسیاری داشته باشند. درک اینکه شما جزئی از تجربه مشتریان خود هستید نیز به شما در بهبود تجربه مشتری کمک فراوان خواهد کرد. بسیاری از کسب‌و‌کارهای پیشرو از این روش برای ارتقای جایگاه خود استفاده می‌کنند. چنین کسب‌و‌کارهایی به خوبی می‌دانند که چگونه محصولات ارزشی را به مشتریان ارائه دهند. بسیاری از بازاریابان از مشتریان به عنوان مرکز تجارت یاد می‌کنند و هدف آن‌ها بهبود تجربه این مشتریان است. تجربه مشتری بهبود یافته، یک فرصت عالی برای دستیابی به بهترین نتایج در پایان هر کمپین را برای سازمان فراهم می‌کند. ادغام سیستم CRM با وب‌سایت به شما این مزیت را می‌دهد تا تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

کاهش هزینه‌های اداری

در صورتی که وب‌سایت شما با سیستم ­های CRM عبارتند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM پیوند داده نشده باشد، شما زمان زیادی را صرف انجام امور غیر ضروری خواهید کرد. به عنوان مثال، اگر داده‌ها را از وب‌سایت خود صادر می‌کنید و آن‌ها را به CRM وارد می‌کنید، یا به صورت دستی هر داده‌ای را از وب‌سایت خود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کپی و جایگذاری می‌کنید، زمان بسیار زیادی را صرف انجام این فرایند خواهید کرد. شما با انتخاب یک وب‌سایت یکپارچه‌شده سیستم ­های CRM عبارتند از با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM، می‌توانید هزینه‌های اداری را کاهش داده و در نتیجه، در هزینه و زمان صرفه‌جویی خواهید کرد.

منبع داده واحد

از دیگر مزایای ادغام سیستم ارتباط با مشتری با وب‌سایت، ایجاد یک منبع داده معتبر پس از هر تماس با مشتریان است. داشتن یک رکورد اصلی از هر مشتری سازمانی، باعث صرفه‌جویی در زمان تیم بازاریابی می‌شود. آن‌ها مجبور نیستند میان چندین سیستم جابجا شوند تا نمای کاملی از اطلاعات را مشاهده کنند. علاوه‌بر‌این، هیچ عنصر انسانی و دستی در افزودن این داده‌ها در این پروسه وجود نخواهد داشت. بنابراین، شانس کمتری برای ایجاد خطا یا رکوردهای اضافی وجود دارد.

پروفایل سازی بهتر

مزیت قابل توجهی که یک سیستم CRM برای شما ایجاد می‌کند، توانایی ایجاد پروفایل مشتریان و پیشروها برای پیش‌بینی خرید آن‌ها، ارزش مشتریان و موارد دیگر است. با داده‌های بیشتر و غنی‌تر در مورد مشتریان، توسعه پروفایل‌ آن‌ها آسان‌تر خواهد شد سیستم ­های CRM عبارتند از و همچنین با ادغام داده‌ها با سیستم CRM، پروفایل مشتریان دقیق‌تر خواهد شد. با یکپارچه‌سازی وب‌سایت و CRM، تیم شما اطلاعات بیشتری در مورد تعاملات مشتری با کسب‌و‌کار بدست خواهد آورد.

به حداقل رساندن ریزش مشتری

ادغام وب‌سایت همراه با بهبود تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا به سوالات مشتریان پاسخ داده و مشتریان خود را راضی نگه دارید. برخی اقدامات کوچک دیگر مانند ارسال خودکار یک ایمیل تشکر یا تاییدیه دریافت ایمیل، می‌تواند مشتریان را خوشحال کند که به درخواست آن‌ها پاسخ داده شده است. شما باید مطمئن شوید که ارزش واقعی کسب‌و‌کار خود را نشان می‌دهید و نیازها و خواسته‌های مشتریان را درک می‌کنید.

تصمیم‌گیری بهتر

تصور کنید یکی از اعضای تیم شما هنگام پاسخ دادن به تلفن، به تمام اطلاعات مرتبط با مشتری دسترسی داشته باشد. آن وقت، تیم برای پاسخ دادن به سوالات مشتریان نیازی به برقراری تماس با بخش‌های دیگر نخواهد داشت. بنابراین، دوره‌ای که اطلاعات خاص مشتریان تنها در اختیار گروهی خاص از پرسنل بود، گذشته است. ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما دیدی جامع از مشتریان در بخش‌های مختلف سازمانی می‌دهد. بنابراین، این ادغام تمام اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه و بهتر را به شما ارائه می‌دهد.

نتیجه‌گیری

صرف‌ نظر از اینکه از چه نرم‌افزار CRM برای وب‌سایت خود استفاده می‌کنید، یک CRM مزایای بی‌شماری را به شما ارائه می‌دهد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری داده‌های دقیق در یک مکان، تجربه و رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد و افزونگی و انباشتگی داده‌ها را نیز کاهش می‌دهد.

بازرگانی-مالی

این وبلاگ آخرین دستاوردهای مربوط به مدیریت بازرگانی را در اختیار شما قرار میدهد

تاثير سيستم مديريت ارتباط با مشتري (CRM)

در عصر فرا رقابتی امروز شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در این عصر هزینه جلب یک مشتری تازه پنج برابر هزینه خشنود نگه داشتن مشتریان کنونی می باشد. نکته منفی این است که چند سال طول می کشد تا مشتری تازه در حد و اندازه پیشین از شما خرید کند.

یکی از فن آوری های جدید که می تواند یاری دهنده سازمان برای حفظ مشتریان جهت تکرار خرید آنها و در نتیجه وفاداری آنان شود،CRM می باشد.

علاقه به CRM از دهه 1990 رشد کرد. سازمانها هنوز برای مطابقت خود با CRM به منظور ایجاد و اداره ارتباط مؤثر با مشتری انگیزه دارند. افزایش ارتباط با یک مشتری می تواند به افزایش وفاداری و همچنین سودآوری بیشتر او بیانجامد.(582 ،2005، Ngai)

گرچه CRM به عنوان یک رویکرد مهم کسب وکار به طور گسترده تشخیص داده شده است اما تعریف جهانی پذیرفته شده از CRM وجود ندارد. سویفت[1]، CRM را این گونه تعریف می کند: رویکرد موسسه به فهمیدن و تأثیر رفتار مشتریان از طریق ارتباطات معنا دار به منظور کسب، سیستم ­های CRM عبارتند از نگهداری و ایجاد وفاداری و سود آوری مشتری می باشد.

کین کاید[2] CRM را به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، پردازشها، تکنولوژی و افراد برای اداره کردن ارتباط مشتریان با سازمان(بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول کل چرخه عمر مشتری می داند.

پرواتیار وشت[3]، CRM را به عنوان استراتژی جامع فرایند کسب، نگهداری و شراکت با مشتریان انتخابی برای خلق ارزش برتری برای سازمان و مشتری تعریف می کند.

CRM شامل ترکیب بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای تحویل اثر بخش وکارا ارزش به مشتری می باشد.

این تعریف ها تأکید می کنند بر اهمیت نگرش به CRM به عنوان یک مجموعه جامع از استراتژی ها برای اداره کردن روابط آنها با مشتریان که با فرایندهای بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی در داخل سازمان ارتباط دارد. به علاوه فناوری اطلاعاتIT))وسیستم های اطلاعات(IS) می تواند برای پشتیبانی و ترکیب فرایندهای CRM برای ارضاء نیازهای مشتریان سازمان استفاده شود( Ibid,583)

طبق تعریف های کین کاید و دیگران CRM متشکل از سه حوزه عملکردی مهم است:

1) بازاریابی[4] 2) فروش [5] 3) خدمات و پشتیبانی[6]

این اجزاء ممکن است به عنوان چرخه زندگی ارتباط با مشتری به نظر برسد که از بازاریابی به فروش و از فروش به خدمات و پشتیبانی می رسد. به علاوهIT و IS به عنوان اجزای حیاتی پشتیبانی و نگهداری این سه حوزه عملکردی به عنوان کل فرایند CRM می باشد.(شکل- 1) (Ibid,584)

به طور کلی CRM یک مزیت رقابتی برای سازمان خلق می کند به علاوه تأثیر مثبتی بر عملکرد سازمانی دارد. نِوین[7] معتقد است که CRM با رویکردهای متفاوتی مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال در سطح تاکتیکی CRM ممکن است به عنوان پایگاه داده بازاریابی معرفی شود یا بازاریابی الکترونیکی، در سطح استراتژیک CRM ممکن است به عنوان نگهداری و شراکت با مشتری تعریف شود و در سطح نظری CRM به عنوان ترکیب پارادایم تحقیق در بازاریابی تعریف شود(1265&1264،2004،Sin &etal)

مطالعات نشان می دهد که همبستگی مثبتی بین CRM و عملکرد بازاریابی و مالی وجود دارد. شکل-2(Ibid,1279)

بازگشت سرمایه گذاری

همچنین یافته ها نشان می دهد که CRM یک عامل موفقیت حیاتی برای عملکرد کسب و کار می باشد. شرکت ها برای اصلاح روابط خود با مشتریان باید رفتارها و فرایندهای داخلی خود را کنترل نمایند.(Ibid,1265)

امروزه در جهان کسب وکار، مدیریت، مشتری را به عنوان هسته کسب و کار تشخیص داده است و موفقیت یک سازمان به اداره کردن مؤثر ارتباطات با آنان بستگی دارد و یکی از اهداف اولیه مدیریت این است که در سازمان به چنین رویکردی برسند که همیشه حق با مشتری است. (102،2007، Nguyen&etal)

ایده اساسی CRM این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی آنان تعیین می شود به عبارت دیگر مشتری مانند دیروز و یا ماه قبل خود رفتار می کند. این فرض تا حدی درست و تا حدی نا درست است. با مرور زمان الگوهای رفتاری تغییر می کند. بنابراین مسأله مهم پیش بینی رفتار آینده مشتری است که با این کار سازمان می تواند به روش بهتری به تقاضاها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان خود پاسخ دهد. (الهی و حیدری، 1384، 21)

چالش مهم CRM شناخت زمان مناسب سرمایه گذاری و نحوه اجرای موفقیت آمیز آن است. چرا که بین 40 تا 60 درصد از شرکت ها بهره ای از سرمایه گذاری در این بخش نبرده اند.

استیوسیلور در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می گوید: CRM یک بسته نرم افزاری نیست، یک پایگاه داده نیست، یک مرکز تلفن یا وب سایت نیست، برنامه ایجاد و فاداری نیست، برنامه خدمات مشتری، برنامه جلب مشتری یا برنامه کسب سود هم نیست، مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه تمام عیار است. (کاتلر، 1386، 155)

اشکال اساسی مدیریت ارتباط با مشتری آن است که جمع آوری، به روزآوری و مدیریت اطلاعات مشتریان امری است بسیار هزینه بر و بسیاری از این اطلاعات نظیر نشانی و موقعیت های شغلی مشتریان ممکن است به طور سالانه تغییر کند لذا شرکت باید هزینه های زیادی بابت نرم افزار و سخت افزار بپردازد. همچنین شرکت باید افراد متخصصی را استخدام کند تا داده ها را پردازش کنند.(همان منبع، 155)

CRM از پایگاه اطلاعاتی سیستم های زیادی که کارکردهای سازمانی را در سطح بخش ها تعریف می کنند تکامل پیدا کرده است. به این معنی که سازمانها در ابتدا با سیستم های اطلاعاتی غیر یکپارچه ای کار می کردند و هر واحد سازمانی نرم افزار خاص خود را داشت. واحد مالی، بازاریابی دارای اطلاعات خاص خود در مورد مشتریان بودند.واحد فروش از سیستم های خود کار عوامل فروش یا از مدیر تماس با مشتریان استفاده می کرد. در هر مورد اطلاعات موجود شاید تا حدی کامل بود اما بدون شک هیچ یک جامع نبودند. (الهی، حیدری، 1384، 26)

CRM در اواخر دهه 1980 ابتدا با کسانی شروع شد که به تدوین و ایجاد محصولات نرم افزاری کارکرد کسب و کار می پرداختند. استراتژی آنها نفوذ و خودکارسازی کارکرد CRM در بخش های خاص یا واحدهای کاری مشخص شده ای بود. این نرم افزارها در شبکه های محلی(LAN)که عمدتا مبتنی بر نرم افزارهای سرویس دهنده/سرویس گیرنده بود مستقر شد.این سیتم های اولیه در برگیرنده کارکردهایی بودند که به مشتریان اجازه می دادتا امور تجاری خود رادر قابلیت هاو در چارچوب این سیستمها سفارشی کنند ودر تکامل این سیستم ها، اولین تغییر اساسی، حرکت به سمت توسعة قابلیت های این سیستم جهت برآورده سازی بیش از یک کارکرد تجاری مورد نیاز بود. این سیستم های اولیه همیشه بر بهبود فرایند کسب و کار در بخش های جداگانه متمرکز بودند اما مسائل مؤسسه را به خوبی ادراه نمی کردند. با ظهور شبکه همه چیز تغییر کرد. در این زمینه CRM با مشتریان مواجه شد که تصمیم خرید خود را شکل می دادند و برای سازمانها پنهان شدن در پشت پیش خوان اشتیاق برانگیز نبوده، می بایست به سمت وب حرکت کرد. علاوه بر این لازم بود تا این اطلاعات شخصی افراد در نقطه فروش جمع آوری شود که سبب وقوع انفجار اطلاعات و ارتباطات شبکه در اوایل 1995 بود. (همان منبع، 26)

اصول و اهداف CRM

فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشد:

1) هدف گذاری کردن تک تک مشتریان: یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری محصولات و خدمات خاص خود را می طلبد. CRM به لحاظ این که بر اساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می کند یعنی خدمات و محصولات خویش را بر اساس ترجیحات و تمایلات مشتری طراحی کرده و ارائه می دهد.

2) انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در مدیریت ارتباط با مشتری این اصل مورد توجه قرار گرفته است که مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند لذا باید سودآورترین آنها جذب و حفظ کرد.

3) جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباطات شخصی: وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت سازمانها نیازمند حفظ این ارتباط می باشند.تماس های مستمر با مشتری، خصوصاً زمانی که این تماسها برای برآورده سازی ترجیحات طراحی می شوند می تواند موجب وفاداری شود.

به طور خلاصه، اختصاصی سازی محصولات، وفاداری مشتری و انتخاب آنها بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اصول اساسی اجرای CRM می باشند.(همان منبع، 20)

بارنت[8] اهداف CRM را عموماً در سه گروه طبقه بندی می کند: صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک.

این فناوری سازمان زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات می کند در نتیجه وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص می دهد که این در بالا بردن درآمد سازمان مؤثر است.(همان منبع، 9)

تعریف CRM هرچیزی که باشد ، هدف از آن چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و شرکا ، افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی در حقیقت امروزه مشتریان از شرکتها انتظارات زیادی داشته و این مساله رقابت شرکتها را تشدید می نماید ، بنابراین یکی از اهدف CRM پاسخگویی هر چه بهتر به این انتظارات می باشد . اما بخشی از اهداف کلی سیستم ارتباط با مشتری عبارت است از :

اتفاقات روزمره ، اخبار مهم و دیگر مطالب میهن وب هاست را می توانید در این قسمت مطالعه کنید

CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همانطور که از نام آن متوجه شده اید، نرم افزار CRM، سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان است.

می‌توان از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان بهره برد. اطلاعات در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شده و چندین نفر از یک سازمان، به آنها دسترسی خواهند داشت.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ساده سازی فرایند فروش، بازاریابی، خدمات ارائه شده به مشتری، حسابداری و مدیریت شرکت های در حال رشد کمک می کند. افراد مختلفی می توانند به اطلاعات مشتری دسترسی داشته و حتی آنها را ویرایش کنند.

مشتری می بایست در ابتدای ورود، با پر کردن اطلاعات تماس یا فرم اولیه در وب سایت، CRM را تکمیل نماید. پس از رد و بدل کردن چند ایمیل، می توانید اطلاعات مشتری را با توجه به شناختی که از او پیدا کرده اید بروز نمایید.

برخی از این مراحل به صورت خودکار انجام می شوند اما ممکن است لازم باشد تا سایر داده ها به صورت دستی وارد گردند. دسترسی به تمامی اطلاعات از طریق یک سیستم، باعث کاهش شلوغی و کاغذ بازی غیر ضروری شده، ارتباطات را سریع تر می کند و رضایت مشتری را بهبود می بخشند.

در ادامه بیشتر به موضوع CRM پرداخته خواهد شد و توضیح داده می شود که چرا شرکت ها امروزه از این ابزار استفاده می کنند.

چرا شرکت ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می کنند؟

شرکت ها به دلایل مختلفی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند اما هدف کلی آنها بهبود تجربه مشتری و همچنین افزایش فروش می باشد. به طور کلی، یک CRM هم برای خرید و فروش و هم برای ارائه خدمات در یک کسب و کار، بهترین راه کار است.

جواهرسازان، طراحان، بنگاه های مسکن، وکلا یا حسابداران همگی می توانند از یک CRM مناسب استفاده کنند. شرکت‌های B2B (یا Business-to-Business، به گونه ای از معاملات که هر دو سمت آن نوعی از مشاغل مانند تولید کننده، عمده فروشان یا خرده فروشان هستند، گفته می شود.)، به‌ خصوص آن‌هایی که چرخه‌های فروش طولانی‌تری مانند SaaS (یا Software as a Service، سرویسی است که به کاربر اجازه می دهد تا از طریق اینترنت به برنامه های مبتنی بر ابر متصل شده و از آنها استفاده نماید. نمونه هایی از این برنامه ها ایمیل، ابزارهای اداری و غیره هستند) دارند، از سیستمی که فرآیندهای تجاری را ساده می‌کند، بهره می‌برند.

یک راه برای تعیین این مورد که آیا کسب‌وکار شما از سیستم CRM سود می‌برد یا خیر، در نظر گرفتن چالش‌هایی است که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قصد برطرف کردن آن ها را دارد:

می توانید تمام اطلاعات مشتریان را در یک سیستم تلفیقی ذخیره کنید. به جای انتقال اطلاعات به بخش‌های مختلف، می‌توانید از یک پلتفرم CRM برای ایجاد یک سیستم بروز استفاده نمایید تا افراد مشخصی به آن دسترسی داشته باشند.

اگر مشتریان به طور مکرر با چندین نفر از شرکت شما تعامل داشته باشند، پیگیری تعاملات قبلی با استفاده از یک CRM آسان تر می شود.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به شما در بالا بردن بهره وری تیم های فروش کمک کند.

زمان مناسب برای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه وقتی است؟

اکنون که با CRM آشنا شدید، شاید تصمیم گرفته باشید که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خود بهره ببرید. سوال بعدی این است که چه زمانی مناسب انجام این کار می باشد؟

بسیاری از استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک، اطلاعات را در یک ابزار بازاریابی و فهرست مشتریان خود را در یک لیست اکسل ذخیره کرده و شروع به کار می کنند. این روش تا مدتی پاسخگو بوده و به درستی کار می کند اما پس از گذشت مدت زمانی، دیگر نمی توان نتیجه مناسبی از آن ها گرفت و دچار افت کارایی خواهند شد. به خصوص برای شرکت هایی که به دنبال رشد کسب و کار خود هستند، پیگیری همه موارد به صورت همزمان ممکن است دشوار باشد.

هنگامی که اطلاعات خود را در مکان های گوناگون ذخیره می کنید، می تواند منجر به اختلاف بین پایگاه داده های مختلف شود. برای مثال، موردی ساده مانند فراموش نمودن بروز رسانی یک فایل اکسل، می‌تواند روند کار تیم شما را کند نماید.

در نرم افزارهای سنتی، گزینه ای جهت بروز رسانی اطلاعات، ادغام با برنامه های دیگر یا پیگیری نحوه تعامل مشتریان با وب سایت وجود ندارد. با استفاده از یک CRM می توانید تمامی موارد ذکر شده را انجام دهید.

یک CRM به مشکلات منابع انسانی مانند خروج کارکنان نیز کمک می کند. بدون CRM، برای بستن معاملات باز، به فروشندگان متکی خواهید بود. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حدس و گمان را از این فرآیند حذف کرده و با ذخیره نمودن همه نکات و در دسترس بودن برای تمامی همکاران، در زمان صرفه جویی می کند.

هزینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چقدر است؟

CRM ها دارای محدوده قیمتی هستند. پاسخ یکسانی برای همه وجود ندارد اما چند نکته مهم که باید در نظر بگیرید عبارتند از:

بسیاری از انواع CRM ها برای هر کاربر هزینه جداگانه دریافت می کنند. به عنوان مثال، یک کاربر 50 دلار، دو کاربر 100 دلار و … هزینه دارد.

برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای داده های اضافی هزینه دریافت می کنند. به عنوان مثال، هزینه ها براساس هر رکورد محاسبه می شود و برای ذخیره هر مجموعه اضافی 1000 (یا 10000+) نفری در پایگاه داده، می بایست هزینه پرداخت نمایید. نوع دیگر آن بر اساس حجم محاسبه می شود و می توانید حداکثر 5 گیگابایت داده را به صورت رایگان ذخیره کنید، سپس برای هر گیگابایت اضافی هزینه پرداخت نمایید. همچنین نرم افزار CRM ممکن است بر اساس هر عملکرد هزینه ای دریافت کند و لازم باشد تا جهت مدیریت مخاطب، شرکت و معامله، 50 دلار در هر ماه به ازای هر کاربر بپردازید.

در حالی که عوامل قیمت گذاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانند پیچیده باشند، خبر خوب این است که موانع استفاده از CRM کمتر از گذشته می باشد.

چگونه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کمک به شرکت ها رشد کرده اند؟

در حالی که CRM از دهه سیستم ­های CRM عبارتند از 1980 وجود داشته اما از اواخر دهه 90 شروع به توسعه سیستم های خودکار مبتنی بر ابر، که امروزه با آنها آشنا هستید، کردند. از زمان ایجاد این سیستم، CRM ها از یک نرم افزار محدود، به سیستم های مبتنی بر ابر تبدیل شده اند و به راحتی با صدها برنامه و نرم افزار دیگر ادغام می شوند.

خودکارسازی، به صرفه جویی در زمان، کاهش خطای انسانی و تسریع چرخه فروش به شرکت ها سیستم ­های CRM عبارتند از کمک می کند. CRM ها اطلاعات زیادی همچون ایمیل ها و شماره تلفن ها را ذخیره می کنند. می‌توانید زمان بازدید مشتری از وب‌سایت، ایمیل‌هایی که ارسال می‌کنند و نحوه تعامل آنها با شرکت خود را پیگیری نمایید. به لطف مدل مبتنی بر ابر، محیط های دورکاری امروزی، به سیستم داخلی کسب و کارها و شرکت ها وابسته نبوده و می‌توان به CRM ها از هر جایی دسترسی پیدا کرد.

چگونه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رشد منطبق می شود

CRM ها به طور قابل توجهی بر رشد شرکت ها در چند سال گذشته تأثیر داشته اند و محبوبیت آنها همچنان در حال افزایش می باشد. 65 درصد از شرکت های فروشگاهی، در سال 2020 از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرده اند، این رقم در سال 2018، 59 درصد بوده است. علل استفاده از CRM متفاوت می باشد، اما خودکارسازی وظایفی مانند زمان‌بندی جلسات، تحویل محتوا و ایجاد قرارداد، بخشی از این موارد هستند.

61 درصد مدیران گزارش داده اند که از CRM برای خودکارسازی بخشی از فرآیند فروش خود استفاده می کنند. این سیستم به تحکیم تعاملات از طریق کانال های ارتباطی مختلف، از جمله وب سایت، ایمیل، تماس های تلفنی و رسانه های اجتماعی کمک می کند.

عملکرد تیم های بازاریابی و فروش به عنوان یک واحد منسجم، بسیار اهمیت دارد و سیستم های مدیریت ارتباط سیستم ­های CRM عبارتند از سیستم ­های CRM عبارتند از با مشتری (CRM) راه حل مناسبی جهت کمک به سازمان ها برای دستیابی به این هدف هستند.

CRM ها به بهبود تجربه مشتری کمک کرده و موجب می شوند تا به طور موثرتری با سازمان شما ارتباط برقرار کنند. شاید مهم‌تر از همه، این مورد باشد که، امکانات مدرن CRM به رشد سریع تیم‌های فروش کمک می‌کند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تیم شما را هماهنگ نگه داشته، استفاده موثرتر از زمان را تسهیل می‌کنند و بسیاری از کارهای بی‌اهمیت که زمان زیادی به خود اختصاص می دهند را حذف می‌نمایند.

سیستم‌ CRM

در این مقاله قصد داریم انواع سیستم‌ CRM را مورد بررسی قرار دهیم. بخش بزرگی از اکثر مشاغل مدرن مشتری محور هستند. وقتی صحبت از بازاریابی می‌شود، چه باور کنید چه نه، مشتریان پادشاه هستند. مشتریان همان‌هایی هستند که در بازارهای محصولات و خدمات به دنبال آن هستند. بیشتر این بازارها بر اساس خواسته‌ها و نیازهای مشتری طراحی شده‌اند.

همه اینها به این معنی است که برای یک تجارت ضروری است که همیشه آماده به خدمت باشید. صاحبان مشاغل نیز این واقعیت را درک می‌کنند، از این رو بیش از 47٪ از آنها در حال برنامه‌ریزی برای گسترش بودجه برای ایجاد خدمات بهتر به مشتری خود هستند.

سیستم‌های CRM هنوز شناخته‌شده‌ترین راه‌ها برای پاسخگویی به اولویت‌های مشتری هستند. در سیستم‌های CRM وجود برخی از تفاوت‌ها آنها را متمایز می‌کند. از نظر عملکرد کلی آنها مشابه است و هدف همه این سیستم‌ها کمک به کسب‌وکارها است تا مشتریان خود را پیگیری کنند و شرکت‌های مشتری مدار را توانمند سازند.

با این حال، برخی از ویژگی‌ها، آنها را به دسته‌های متفاوت تقسیم می‌کند. ما چهار نوع مختلف CRM را بررسی خواهیم کرد و برای هر کدام ویژگی‌ها، مزایا و… را مشخص می‌کنیم.

• سیستم CRM تحلیلی
• سیستم CRM عملیاتی
• سیستم CRM مشارکتی
• سیستم CRM استراتژیک

سیستم‌ CRM تحلیلی

بر اساس تحقیقات،CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند به طور میانگین 56% دسترسی یه داده‌های مصرف کنندگان ساده‌تر شود. تمرکز بر عناصر خاص، هم فروش و هم بازاریابی را موثرتر می‌کند.

یک سیستم CRM تحلیلی بیشتر به جمع‌آوری داده‌های مشتری و مطالعه برروی الگوها و روندها می‌پردازد. روش کار آن جمع‌آوری، تفسیر، بخش‌بندی، ذخیره، اصلاح، پردازش و انتشار تمام داده‌های مشتری است. این داده‌ها شامل اطلاعات تماس مشتری، بازخورد و هر اطلاعات مرتبط دیگری است که به شناسایی الگوها یا ترجیحات مشتریان کمک می‌کند.

شناخت این الگوها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از نحوه تأثیر یک محصول یا خدمات بر مشتریان‌شان داشته باشد . این موضوع شرکت را قادر می‌سازد تا بخش‌هایی مانند مراقبت از مشتری و حتی فروش را مشتری مدارتر کند. داشتن این مزایا، در کنار تجزیه و تحلیل داده‌های عمیق، به شرکت کمک می‌کند تا با خواسته‌ها یا نیازهای بازار خود هماهنگ شود.

سیستم‌ CRM عملیاتی

CRM عملیاتی به فرد امکان می‌دهد تا پایگاه داده مشتریان کسب‌وکار شما را به طور فعال پشتیبانی و ارتقا دهد. این موضوع به ویژه برای کمک به تسهیل فعالیت‌هایی که با مشتریان مرتبط است طراحی شده است. یک CRM عملیاتی برای هر تعاملی که برند شما با مشتریان فعلی و بالقوه دارد قابل استفاده است.

شرکت‌ها ممکن است از این شکل از CRM برای ساده کردن عملکرد خود و توانمندسازی کارکنان برای ایجاد رضایت در مدیریت مشتریان استفاده کنند. CRMهای عملیاتی به طور مشخص بر نقاط اصلی یک تجارت و کسب‌وکار متمرکز هستند که عبارتند از: فروش، خدمات مشتری و بازاریابی.

به همین دلیل از انواع دیگرCRMها، فراگیرترند. این سیستم‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا سرنخ‌ ایجاد کنند و پایگاهی که برای جذب و حفظ مشتریان دائمی بسیار مورد نیاز است، فراهم کنند.

سیستم‌ CRM مشارکتی

CRM مشارکتی به گروه‌های مختلف در یک سازمان برای تبادل داده‌های مشتری نیاز دارند. CRMهایی که قبلاً مورد بحث قرار گرفته بود، بر بازاریابی و فروش تمرکز دارند، اما در این نوع، تمرکز بر روی خدمات مشتری است.

این نوع از CRMها همچنین به ایجاد تصویر کلان همکاری در فضای کاری کمک می‌کنند. بر این اساس تحقیقات 91 درصد از مدیران عامل بر این باورند که ناهماهنگی در تیم‌ها تأثیر مستقیمی بر گردش پروژه دارد.

CRMهای مشارکتی به شما این امکان را می‌دهند که به طور قابل توجهی جریان اطلاعات را سیستم ­های CRM عبارتند از در بین بخش‌هایی مانند بازاریابی و فروش بهبود بخشید و حتی از کارکنان در حال کار در این بخش‌ها پشتیبانی می‌کند. تیم‌های دپارتمان‌های مختلف که مستقل از یکدیگر عمل می‌کنند یا در رسیدگی به نگرانی‌های مشتری با چالش‌هایی روبرو هستند، می‌توانند از CRM مشارکتی استفاده کنند. تمام هدف CRM مشارکتی این است که مشتریان را به طور واقعی در بر گیرد، حتی اگر به این معنی باشد که بخش‌ها به اطلاعات حساس دسترسی داشته سیستم ­های CRM عبارتند از باشند.

سیستم‌ CRM استراتژیک

سازمان‌هایی که آماده افزایش فروش، سود و رضایت مشتری هستند، باید CRM را به صورت استراتژیک به کار گیرند. اکثر CRMهای موجود امروزی در ارائه دیدگاه استراتژیک واقعی به کاربران خود از تجربه مشتریان خود کوتاهی می کنند. CRMاستراتژیک بر حفظ روابط بلند مدت با مشتری تمرکز دارد. معمولاً به عنوان بخشی از CRMهای مشترک گنجانده می شود: به این ترتیب دارای ویژگی های مشابه و مزایای مرتبط است.

اساساً، اساس تشکیل داده‌ها از CRMهای استراتژیک، افزایش انتظارات و تجربه کاربران است. در عین حال، چگونگی نقش کارکنان در دستیابی به نتایج مورد انتظار را در نظر می‌گیرد. به عبارت دیگر، در CRMهای استراتژیک به دنبال یافتن این موضوع هستیم که چه چیزی برای مصرف‌کنندگان مهم است و مصرف‌کنندگان با چه مسائلی مواجه‌اند.

با توجه به نظرسنجی‌ها کارایی و راحتی از ویژگی‌هایی هستند که برای خریداران بیشترین ارزش را دارند.

CRMهای استراتژیک نه تنها بلافاصله بازخورد را به شما ارائه می‌دهند، بلکه دانش ارتباط با مشتری را نیز بهبود می بخشند. اگر در تجارتی هستید که به جای معاملات سریع و کمپین‌های کوتاه، بر روی ارتباطات بلند مدت متمرکز است، CRMهای استراتژیک ارزشمند است. با استفاده از CRM استراتژیک، می‌توانید یک رویکرد سفارشی برای مدیریت فرآیندهای تجاری منحصربه‌فرد ایجاد کنید.

جمع بندی

در این پست انواع نرم‌افزارهای CRM که بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند را مورد بحث قرار دادیم.

نکته اصلی سیستم ­های CRM عبارتند از در استفاده از سیستم‌ CRM این است که یک رابطه قوی بین شرکت و مشتری برای موفقیت یک تجارت مهم است. شرکت‌ها در هر سنی خواهان مؤثرترین استراتژی‌ها برای ایجاد نتایج مثبت رشد و حفظ آن هستند.

موقعیت یابی در مقیاس جهانی برای اکثر کسب و کارهای جدید یک معامله بزرگ است. شباهت‌ها و تفاوت‌های بین کارهایی که انجام می‌دهند و افرادی که انجام می‌دهند، بیشتر مشهود می‌شوند اگر یک شرکت دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری بهتر استفاده کند.

ما در سامانه همیار فروش که یک نرم افزار CRM و نرم افزار صدور فاکتور است ابزارها، نکات و توصیه‌های تخصصی را برای رشد کسب و کار شما داریم. ما برنامه‌ریزی، ساختار و استراتژی را به عنوان بخشی از اجرای CRM برای کسب‌وکارها ارائه می‌دهیم. این حرکتی است که در جهت بهبود فرآیندهای کسب‌وکار و خودکارسازی چندین کار معمولی انجام شده است.

استراتژی‌های مدیریت CRM ما توسط کارشناسان ارشدی که کارهای‌شان برای ساخت نرم‌افزار با حداکثر کارایی و سفارشی‌سازی سیستم‌های CRM متمرکز است، طراحی شده است.

نرم افزار CRM چیست ؟
راهنمای جامع و تاریخچه نرم افزار CRM

قبل از پاسخ به سوال نرم افزار CRM چیست ابتدا باید تاریخچش رو درک کنید. CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتریه. مدیریت ارتباط با مشتری به هر ابزار، استراتژی یا فرآیندی گفته می شه که به کسب و کارها کمک می کنه تا اطلاعات مشتریان شون رو بهتر سازماندهی کرده و به راحتی بهشون دسترسی داشته باشن. همه چیز با یادداشت ‌های دست ‌نویس شروع شد، اما با ظهور و گسترش فناوری دیجیتال، در نهایت به پایگاه ‌های داده ذخیره ‌شده در رایانه‌های فردی تبدیل شده و به این ترتیب تعریف CRM بسیار پیچیده ‌تر از قبل شد. CRM دیگه فقط مجموعه ای از یادداشت ها نبود، بلکه مدیریت روابط کسب و کار شما با مشتریان به یک فرآیند پیچیده تبدیل شد. امروزه برای رقابت در هر صنعتی، به یک سیستم قابل اعتماد به نام نرم افزار CRM نیاز دارید.

نرم افزار CRM چیست ؟

برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که نرم افزار CRM پلتفرمیه که بخش‌ های مختلف سازمان شما رو از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری به هم متصل کرده و یادداشت‌ ها، فعالیت ‌ها و معیارهای این بخش های مختلف رو تو یک سیستم منسجم سازمان‌ دهی می ‌کنه. با استفاده از این نرم افزار، هر کاربر می تونه دسترسی آسان و مستقیم به داده ‌های کلاینت رو در لحظه تجربه کنه. این ویژگی نه تنها امکان هماهنگی بی ‌نظیری رو بین تیم‌ ها و بخش‌ های مختلف سازمان فراهم می‌ کنه، بلکه به کسب ‌و کارها این امکان رو هم می‌ ده تا به مشتریان شون سفرهای شخصی‌ سازی شده ارائه بدن. کافیه این امکان رو با عملکرد محدود سیستم ‌های قدیمی تر و آنالوگ مقایسه کنید، اون وقت متوجه می شید که یک نرم افزار CRM بدون اغراق توانایی ایجاد یک انقلاب در نحوه ارتباط شما با مشتریان تون رو داره.

البته نمی ‌تونید نرم‌افزار CRM رو بدون در نظر گرفتن SaaS و رایانش ابری تعریف کنید. SaaS و رایانش ابری با هم کار می‌ کنن تا این امکان رو فراهم کنن که در هر کجا که کاربر اینترنت داره، بتونه به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشه. به دلیل وجود این فناوری ‌ها، نرم‌ افزار CRM مبتنی بر ابر می‌ تونه با کسب ‌و کار شما رشد و توسعه پیدا کنه. بنابراین هر کسب و کاری، صرف نظر از اندازش، می ‌تونه از یک سیستم مبتنی بر نرم‌افزار CRM بهره ‌مند بشه و از مزایاش استفاده کنه.

تاریخچه نرم افزار CRM چیست ؟

در دهه 1950میلادی، رولودکس (Rolodex) به یکی از لوازم اصلی روی میزهای کارمندان تبدیل شد. همراه با پرونده‌ های موجود در کشوهای بایگانی، رولودکس به کسب ‌و کارها کمک می کرد تا وضعیت مشتریان رو پیگیری کنن. در حالی که از این سیستم هنوز در برخی کسب و کارهای کوچک استفاده می شه، مقیاس پذیری این روش بسیار دشواره.

در اوایل دهه 1980، پایگاه های داده ای وارد بازار شدن که روی رایانه های فردی ذخیره می شد. سپس، اواخر دهه 1980 نرم افزار مدیریت تماس ایجاد شد. این نرم افزار به عنوان “رولودکس دیجیتال” معروف شد. این ابزار قادر بود اطلاعات مختصری در مورد مشتریان یا تعاملات شرکت با اون ها رو ارائه بده.

در اوایل دهه 1990، خودکارسازی نیروی فروش شکل گرفت. توسعه نرم افزار، به طور چشمگیری بهبود یافت. این اتفاق کسب و کارها امکان داد تا فرآیندهای فروش شون رو اصلاح کرده و بهره وری شون رو افزایش بدن.

در سال 1995 اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابداع شد. نرم افزار CRM روی رایانه های فردی نصب شده و به صورت دستی نگهداری و به روزرسانی می شد.

اولین راه حل CRM موبایل در اواخر دهه 1990 معرفی شد. نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) در پلتفرم های CRM انقلابی ایجاد کرد.

در اواخر دهه 1990، CRM و برنامه های فروش به لطف شرکت هایی مانند Salesforce شروع به حرکت به سمت فضای ابری کردن.

به کمک پلتفرم های CRM ، کسب و کارها تمرکز خودشون رو از تراکنش ها به تعاملات تغییر دادن.

نرم افزار باز هم پیشرفت می کنه:

افزایش عملکرد با نرم افزارهای قدیمی

موجود در فضای ابر

افزایش قدرت موبایل

مدیریت روابط اجتماعی بهتر

نیاز کسب و کار شما به یک نرم افزار CRM چیست ؟

اگه مدیریت فروش، بازاریابی و روابط با مشتری براتون سخت شده، احتمالا وقتش رسیده که از یک نرم افزار تجاری پیچیده و فراگیر استفاده کنید. اگه هنوز در مورد اتخاذ یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری شک دارید، به دنبال این علائم هشدار باشید:

کمبود اطلاعات

به دلیل عدم وجود یک مکان متمرکز برای جمع آوری داده های مشتریان تون، با رشد پایگاه مشتریان، کارشناسان فروش نمی تونن تمام جزئیات لازم رو پیگیری کنن.

ناتوانی در بستن معاملات بیرون شرکت

زمانی که کارشناسان فروش شما بیرون شرکت در حال فعالیت هستن، نمی تونید همه افراد درگیر رو در مورد وضعیت معامله به ‌روز نگه دارید، یا اسنادی مانند سفارش‌ های فروش و فاکتورها رو براشون ارسال کنید.

رضایت مشتری ضعیف

اطلاعات پراکنده، پیدا کردن الگوها و شخصی سازی تعاملات شما با مشتریان رو دشوار می کنه. در نتیجه با همه مشتری ها یکسان رفتار می شه که خطر سوق دادن اون ها به سمت رقبای شما برای کسب یک تجربه بهتر رو به همراه خواهد داشت.

عدم تمرکز

زمانی که داده های مشتری شما در برگه های اکسل، کارت ویزیت و یادداشت های مختلف پراکنده شده، گرفتن تصمیمات مهم در طول جلسات با مشتری دشوار می شه. جمع ‌آوری داده ‌ها و درک اون ها به این ترتیب به زمان و تلاش زیادی نیاز خواهد داشت.

ضعف در ارتباطات

یک هم افزایی مثبت باید بین تیم بازاریابی، که سرنخ ها رو پرورش می ده، و و تیم فروش، که معامله رو می بنده، وجود داشته باشه. اغلب فقدان این جریان اطلاعات به عملکرد هر دو تیم آسیب می زنه، چون از کارها و وضعیت فعالیت های تیم دیگه آگاه نیستن.

هزینه و زمان مرتبط با ترک کار

وقتی کارشناسان فروش کسب و کار شما رو ترک می کنن، روابطی رو که با مشتری ها ایجاد کردن رو هم با خودشون می برن. به این ترتیب کسب و کار شما نیاز به صرف زمان و هزینه برای جایگزینی و آموزش کارشناسان فروش جدید در مورد اولویت های مشتری داره.

هدف نرم افزار CRM چیست ؟

نرم افزار CRM ذخیره سازی متمرکز کلیه داده های مشتری رو تسهیل می کنه. این سیستم که برای همه بخش های سازمان قابل دسترسیه، یک دید 360 درجه از مشتریان شما رو به صورت بلادرنگ و در 24 ساعت شبانه روز فراهم می کنه. به این ترتیب تیم ‌هایی که با مشتری سر و کار دارن، می ‌تونن به سرعت به داده‌ های مورد نیاز خودشون دسترسی پیدا کنن تا به طور مداوم مشتریان شما رو خوشحال و راضی نگه داشته و میزان ارزش، تعامل و فروش رو افزایش بدن.

در ادامه به پنج دلیل اصلی برای پیاده سازی هر چه سریع تر یک نرم افزار CRM اشاره می کنیم:

1. افزایش بهره وری تا 50 درصد

یک نرم افزار CRM می تونه فعالیت های زیادی رو انجام بده. یکی از ساده ‌ترین و در عین حال مؤثرترین ویژگی ها، توانایی نرم افزار CRM در خودکارسازی کارهای دستی و زمان ‌بر با استفاده از گردش ‌های کاریه. به این ترتیب اقدامات خودکارسازی شده می ‌تونن در موقعیت های زمان‌ بندی ‌شده، شرایط تعریف ‌شده سیستم، یا فعالیت های مشخص کاربر و مشتری فعال بشن. در نتیجه کاربران زمان بیشتری در اختیار خواهند داشت تا مشتریان رو در اولویت قرار بدن، روابط رو تقویت کنن و تجربیاتی ایجاد کنن که مشتریان رو راضی و خوشحال می کنن.

اتوماسیون فعالیت های اداری، امکان معرفی فرآیندهای تجاری کارآمد رو به سازمان فراهم می کنه. ثابت شده که این اتفاق، چرخه فروش شما رو بین 8 تا 14 درصد کوتاه تر می کنه. به این ترتیب تیم های فروش دیگه وقت شون رو صرف تکمیل وظایف اداری و دستی (معمولاً در صفحات گسترده) و تعقیب سرنخ های سرد نمی کنن. در عوض با بهره گیری از نرم ‌افزار CRM، می ‌تونن با اطلاعاتی که به راحتی در دسترس شون قرار داده می شه، روی فروش تمرکز کنن.

نرم افزار CRM یکپارچه سازی برنامه های شخص ثالث مثل ERP رو امکان پذیر می کنه، بنابراین تیم ها همیشه به تمام داده های حیاتی مشتری دسترسی دارن. همکاری و ارتباط بین بخش های مختلف کارآمدتر می شه. دسترسی به یک منبع واحد از اطلاعات در مورد پایگاه مشتری شما، به تیم ها این امکان رو می ده تا بهتر درک کنند که تمرکزشون باید کجاها باشه. اهداف بلند مدت رو هم می تونید بر اساس داده های دقیق تو بخش های مختلف تنظیم و هماهنگ کنید.

2. افزایش فروش تا 45 درصد

یک نرم افزار CRM که به خوبی پیاده ‌سازی شده، شناسایی فرصت‌ های موجود و ایجاد فرصت ‌های جدید رو آسون‌ تر می ‌کنه.

تیم های فروش و بازاریابی به راحتی می تونن مشتریان رو بر اساس طیف وسیعی از معیارها مثل هزینه، فعالیت، بخش بازار و غیره تقسیم بندی کنن. شناسایی و جذب مجدد مشتریان غیرفعال و برنامه ریزی کمپین های بازاریابی ایمیلی با استفاده از نرم افزار CRM با یک فرایند خودکار بسیار ساده تکمیل می شه.

یک یادآوری به مشتریان در مورد اینکه شما جای خالی شون رو احساس می کنید، ممکنه برای جلب توجه اون ها و ایجاد فروش جدید کافی باشه. نرم افزار CRM سیلوهای داده (داده های جدا افتاده و ارتباط داده نشده) در کسب و کارها رو کاهش می ده. تیم های مختلف به راحتی قادر به همکاری و دسترسی به داده های غنی مشتری در هر زمانی که بخوان هستن. این ویژگی بهشون امکان می ده تا خدمات بهتری به مشتریان شما ارائه بدن. اطلاع از روند رفتارهای خریدار و نقاط تماس، راه رو برای فرصت‌ های فروش متقابل و بیش فروشی باز می‌ کنه.

3. افزایش رضایت مشتری تا 47 درصد

بزرگ ترین نقطه قوت یک کسب و کار، داشتن یک پایگاه مشتری راضی و خوشحاله. یک اصل اساسی برای هر کسب و کار اینه که به دست آوردن مشتریان جدید بسیار گرون تر از حفظ و جلب رضایت مشتریان فعلیه. خوشحال کردن مشتری ها دیگه اختیاری نیست، بلکه ضروریه. نرم افزار CRM به شما امکان می ده تا استراتژی های تجاری طراحی شده برای تعامل و توانمندسازی مشتریان خودتون رو ایجاد کرده و به کار ببندید.

روابط با مشتریان به راحتی با استفاده از یک نرم افزار CRM مدیریت شده و پرورش پیدا می کنه. تیم ‌ها ابزارهای لازم رو برای جمع‌ آوری داده‌ های مشتری در اختیار دارن که می ‌تونن ازشون برای ارائه خدمات شخصی‌ سازی شده استفاده کرده و مشتری ها رو بیشتر با کسب و کار درگیر کنن. نرم افزار CRM به شما کمک می کنه تا از انتظارات مشتری فراتر رفته و در این فرآیند برای کسب و کارتون حامیان برند وفادار ایجاد کنید.

اگه قراردادهای سطح خدمات (SLA) با مشتریان خودتون دارید، ردیابی عملکرد SLA رو می تونید با استفاده از یک نرم افزار CRM فعال کنید. نظارت و ارزیابی انطباق SLA می تونه هم توسط شما و هم توسط مشتری از طریق پورتال شخصی انجام بشه. نرم افزار CRM رو می شه طوری برنامه ریزی کرد که وقتی عملکرد به زیر سطح رضایت بخش می رسه، به کاربران و مدیران هشدار بده. ارائه خدمات عالی روابط کسب و کار با مشتری رو تقویت می کنه.

سطح رضایت مشتری رو هم می شه با استفاده از نرم افزار CRM از طریق نظرسنجی بررسی کرد. فراهم کردن فرصتی برای بازخورد صادقانه، باعث ارائه یک پرسونای دلسوز می شه که مشتریان باهاش ارتباط برقرار کرده و ازش قدردانی می کنن. درک اینکه مشتریان شما در مورد برند و محصول شما چه فکری می کنن، به شما فرصت نوآوری و رشد می ده. استفاده از قدرت این بینش ها به شما امکان می ده که به صورت مستمر رضایت مشتری هاتون رو کسب کنید.

4. آزمایش و پالایش فرایندهای بازاریابی برای به دست آوردن 37 درصد مشارکت بیشتر

بدون استفاده از نرم افزار CRM، تیم های بازاریابی شما برای تعیین کمپین های بازاریابی که بهترین نرخ تعامل و بازگشت سرمایه رو به همراه داشتن، دچار مشکل خواهند شد. با افزایش فعالانه و مستمر محتوای بازاریابی خودتون، مخاطبان تون رو درگیر می کنید و میزان وفاداری به برند رو افزایش می دید.

تیم های بازاریابی می تونند از ابزارهای موجود برای تجزیه و تحلیل جوانب مختلف کمپین ها و پیام های بازاریابی شما استفاده کنن. به این ترتیب می تونن عمیق تر کاوش کنن و متوجه بشن چه چیزی باعث افزایش تعامل و چه چیزی باعث کاهش تعامل شده. با تجزیه و تحلیل محتوا به این روش، تیم ها می تونن صدای کسب و کار رو اصلاح کنن. استقرار کمپین های بازاریابی آینده بر اساس این یافته ها، شما رو برای برقراری ارتباط با مخاطبان تون، در موقعیت قوی تری قرار می ده.

یک کمپین با طراحی خوب و هدفمند، با استفاده از داده های بخش بندی شده نرم افزار CRM شما، می تونه نتایج بسیار چشمگیری ایجاد کنه. تیم های فروش و بازاریابی قطعا از توانایی ایجاد و بستن فرصت های تجاری جدید، اون هم به سرعت، موثر و کارآمد، لذت خواهند برد.

5. افزایش دقت پیش بینی تا 42 درصد

داده های غیر قابل اعتماد، می تونن آینده کسب و کار شما رو به خطر بندازن. وقتی بخش ‌های مختلف سازمان، به ‌صورت دستی اطلاعات رو از منابع خودشون مثل صفحات گسترده جمع ‌آوری می ‌کنن، این اتفاق به راحتی می‌ تونه بیفته. مطالعات موردی بسیار زیادی در مورد خطرات مدل سازی کسب و کار شما در صفحات گسترده وجود داره. نتایج و عواقب این کار می تونه خیلی ترسناک باشه.

از طرف دیگه، یک نرم افزار CRM که به خوبی طراحی و پیاده سازی شده، به عنوان یک منبع واحد از اطلاعات برای تمام داده های مشتری و کسب و کار شما، در زمان واقعی عمل می کنه. همینطور که مشتری ها در طول سفر مشتری به حرکت ادامه می دن، داده ها و پروفایل های مرتبط شون به طور همزمان به روز رسانی می شه. به این ترتیب تیم ‌های فروش و بازاریابی با دسترسی همیشگی به داده ‌های به‌ روز رسانی شده، در یک موقعیت قوی برای اولویت ‌بندی و هدف قرار دادن مشتریانی هستن که سیگنال ‌های خرید ارسال می کنن.

داشبوردهای گرافیکی شامل اطلاعات اجرایی رو می‌ شه با ارائه معیارهای کلیدی کسب‌ و کار ایجاد کرد. اطلاعات دقیق و قدرتمند، به مدیران این امکان رو می ده تا تصمیات صحیح تری اتخاذ کنن که روی میزان فروش و سود کسب و کار، تاثیرات مثبتی خواهند داشت.

با استفاده از ابزارهای گزارش دهی قابل اعتماد، دسترسی به تاریخچه مشتری و اقدامات آتی، پیش بینی دقیق پایپ لاین فروش آسون تر از همیشه شده. هر مرحله از چرخه عمر یک فرصت فروش رو می شه نظارت و گزارش کرد. میزان غافلگیری ها به حداقل می رسه و همه افراد در سراسر کسب و کار شما از نظر استراتژیک، همسو خواهند بود.